SEQUENCE OF SERVICE FRONT OFFICE

Sequence of service adalah urutan tata cara pemberian pelayanan pada tamu hotel yang perlu dilakukan oleh waiter. Urutan tata cara ini mencakup layanan sejak kali pertama tamu mulai datang ke restoran sampai ia meninggalkan tempat.

1. Handling Reservation

Reservasi hotel merupakan suatu kegiatan dimana seorang pelanggan datang ke hotel memesan kamar dan menginap di kamar yang telah dipesan. Pemesanan dilakukan oleh pelanggan, pada hotel Posters MICE proses pendataan pelanggan yang akan menginap masih dilakukan dengan manual.

·        PRE ARRIVAL

Pre-arrival merupakan proses paling awal dari perputaran proses tamu tinggal di hotel. Dengan mendapatkan informasi yang cukup dan penawaran yang masuk akal anatara produk, fasilitas, layanan, harapan (ekspektasi) tamu akan menyatu sehingga tamu bisa memutuskan untuk tinggal di sebuah hotel.

Salam : “Selamat pagi / siang / malam / departemen Reservasi, ini Falensia, ada yang bisa saya bantu ?”

Ketersediaan Kamar : “Kamar kami tersedia untuk periode ….., bolehkah saya tahu tanggal berapa Anda memerlukan kamar?”

Alternatif tipe kamar jika kamar yang dibutuhkan tidak tersedia : “ Mohon maaf untuk menginformasikan bahwa kamar standar kami tidak tersedia pada tanggal yang Anda inginkan….”

"…. Apakah Anda ingin tanggal alternatif atau tipe kamar yang lebih tinggi?"

Keseluruhan informasi dan fasilitas hotel : “Hotel kami terletak di pusat area Makassar, 30 menit dari Bandara. Kami memiliki kolam renang dengan ukuran cukup besar dan musik live di bar setiap malam”

Lama Menginap : “Berapa lama Anda akan tinggal bersama kami ?”

Pengaturan transportasi : “Apakah Anda perlu mengatur antar-jemput bandara?”

Instruksi pembayaran : “Bagaimana Anda menyelesaikan reservasi kamar Anda ?”

Profil tamu : “Maukah Anda mengeja nama lengkap Anda ?”

Permintaan khusus : “Apakah Anda memiliki permintaan khusus terkait kebutuhan kamar Anda?”

Mengonfirmasi reservasi : “Kami mengkonfirmasi reservasi Anda untuk # kamar dari … hingga…. atas nama …….. untuk bantuan lebih lanjut dapat menghubungi saya langsung di nomor hotel ext………”
Entri Data Rincian Reservasi

·        ARRIVAL

LAYANAN VALET

Kartu Valet

*Ingatkan tamu tentang barang berharga yang tertinggal di dalam kendaraan

PENANGANAN BARANG

Tag Barang

*Mengkonfirmasi total bagasi

*Letakkan identifikasi yang jelas pada tag bagasi

2. Front Office

Front office merupakan bagian pusat yang bekerja sebagai jantung dan pusat dari segala aktifitas tamu dihotel yang menangani proses check-in maupun check- out yang menjadi prinsip dalam menangani didepan (Vallen,1985).

PERSIAPAN ALAT YANG DIPERLUKAN:
Pulpen, stapler, telepon, HT, mesin EDC, formulir pendaftaran, dll.

DAFTAR KEDATANGAN HARI INI:
VIP, grup, dll.

PENUGASAN RUANG:
Kamar terhubung, tempat tidur ganda, dll.

KETERSEDIAAN RUANG UNTUK WALK-INS

PERMINTAAN KHUSUS : extra bed, dll

·        FRONT DESK : CHECK – IN

SALAM HANGAT SAAT TAMU KEDATANGAN
“Selamat pagi/siang/malam selamat datang di..(nama hotel)”

KONFIRMASI KEMBALI RINCIAN RESERVASI
“Reservasi Anda adalah satu kamar standar dari…. sampai….. Bolehkah saya minta salinan voucher Anda?”

KAMAR DIPERLUKAN TIDAK TERSEDIA
"Bapak/Ibu…. Saya sangat menyesal untuk memberitahu Anda bahwa, kamar yang diperlukan tidak tersedia. Kami akan mencarikan kamar alternatif untuk Anda”

PROSES REGISTRASI
“Bolehkah saya meminta paspor Anda?”
“Silakan isi formulir pendaftaran dan mohon membubuhkan tanda tangan Anda”

PEMBAYARAN DEPOSIT
“Bagaimana Anda akan melunasi pembayaran Anda?”

*KARTU KUNCI, VOUCHER, PESAN, INFORMASI FASILITAS HOTEL
*MASUKKAN DATA

*PROSES CHECK IN DI SISTEM

·        CONCIERGE : CHECK – IN

MENGANTAR TAMU KE KAMAR

“Selamat pagi / siang / malam, Bapak/Ibu … saya Falensia, saya akan mengantar Anda ke kamar Anda”

MENJELASKAN FASILITAS HOTEL
“Kolam renang kami buka dari jam 7 pagi sampai jam 7 malam”
“Restoran tepat di sebelah kolam renang”

TIBA DI KAMAR TAMU
“Ini kamar Anda, Bapak/Ibu di Nomor….”

MENJELASKAN FASILITAS KAMAR
“Safe deposit box ada di dalam lemari. Anda dapat menggunakannya dengan kode pin Anda sendiri”
“Pembuka botol dipasang di dinding kamar mandi”

“Payung disediakan jika hujan. Anda dapat menemukannya di lemari pakaian”
“Minibar diisi ulang setiap hari untuk barang yang dikonsumsi”

PROSEDUR KELUAR DARURAT

“Pintu keluar darurat ada di sebelah kanan Anda setelah Anda keluar dari kamar Anda”

·        CONCIERGE : CHECK – OUT

“Selamat pagi/siang/malam Bapak/Ibu…. Bolehkah saya membantu Anda dengan barang bawaan Anda?”

“Mohon pastikan tidak ada barang yang tertinggal”
“Bagaimana pengalaman Anda tinggal bersama kami?”

·        FRONT DESK : CHECK – OUT

SALAM HANGAT SEBELUM KEBERANGKATAN TAMU
“Selamat pagi/siang/malam Bapak/Ibu…. Bagaimana pengalaman Anda tinggal bersama kami?

BERKOMUNIKASI DENGAN HOUSEKEEPING
“Kamar #... Check out.”

BIAYA TAMBAHAN
"Apakah Anda memiliki konsumsi tambahan di minibar?"

INVOICE TAMU
“Silakan periksa folio Anda. Kami memasang biaya kamar tambahan untuk penggunaan kamar hingga jam 8 malam seperti yang telah dijelaskan sebelumnya kepada Anda”

TAGIHAN PENDUKUNG
"Apakah Anda memerlukan semua tagihan pendukung folio Anda?"

BARANG HILANG & DITEMUKAN DI KAMAR TAMU
Housekeeping kami menemukan beberapa barang tertinggal di kamar Anda.

PENYELESAIAN TAGIHAN
"Bagaimana Anda menyelesaikan folio Anda?"

KOMENTAR TAMU
“Silakan isi komentar tamu. Masukan Anda yang berharga sangat dihargai”

PENGATURAN TRANSPORTASI
"Apakah kami perlu memesankan taksi untuk Anda?"

PEMESANAN LEBIH AWAL UNTUK KEDATANGAN MENDATANG
“Bolehkah saya membantu Anda membuat Reservasi terlebih dahulu untuk kunjungan Anda berikutnya ke hotel kami?”

UCAPKAN TERIMA KASIH KEPADA TAMU

Nah itu tadi adalah SEQUENCE OF SERVICE DI FRONT OFFICE, Semoga membantu👋🙏